中裕燃气客户服务人员服务礼仪规范制度
前言
中裕燃气“发展清洁能源，成就美好生活”的服务理念是需要我们用真诚与微笑去充分表达和传递的,像家人一样对待客户,让他们感到亲切与温馨,这是中裕燃气在服务境界上的不断追求。科学、规范、人性化的优质服务，是中裕燃气服务的规范，而真诚的微笑，是我们感动客户的崇高服务境界。
中裕燃气做为中国内地城市燃气供应集团之一，安全、服务是营运企业的两大生命线，为了更好地担负起绿色能源供应商、优质服务提供商、安全管网营运商的角色, 我们始终致力于优化服务规范，倡导客户至上的服务理念，提高燃气服务质量。通过为中裕燃气客户提供具有创造性的燃气产品和高水平的卓越服务，打造中裕燃气专业、温馨、高效优质的服务形象。为客户提供“一站式”的服务为己任，使中裕燃气成为最卓越的优质服务品牌。
第一章 适用范围
本规范适用于中裕燃气全资、控股的城燃子公司及非城市燃气板块，中裕参股、联营的城燃子公司及非城市燃气板块子公司的安装、维修、安检、抄表，客户服务中心、加气站等客户服务工作人员。
第二章 服务原则
一、像家人一样对待客户
自然的表露。 用心：客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，做好客户服务工作；
真诚:我们须具备良好的心理素质和职业道德，言行举止应是发自内心，真诚而
主动：服务的态度和行为应该是主动热情的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、对客户一视同仁
对客户一视同仁，首先是服务全过程服务水准的始终如一，同时对每一位客户都提供主动、耐心、优质的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高规范和一致性原则。
三、服务相合适宜
服务项目与服务对象的多样性，要求我们提供相合适宜的服务，根据客户不同的性别、 年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现温馨服务中尊敬和友好的本质。
第三章 服务形象规范
一、仪容仪表
服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过服务人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务人员上岗工作的基本要求。工作过程中，服务人员还必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好 的印象。
1、女士，发式：头发需保持整洁，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领；短发应 合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发，眉毛上1.5cm内不允许留刘海；禁止夸张及前卫染发；禁止在客户面前梳理头发。面容：面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡、粉红等，以淡雅自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应保持镜片的清洁（不戴有色或深色镜片）。隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿）。口腔：保持口腔清洁，建议早、中餐不吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰， (女士佩戴饰品和耳部特写插图各1 张，加标示说明）每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环（耳钉），其位置必须配戴在耳珠上。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油，禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
2、男士，发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐，保持清爽干净。不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领（眉毛上 3cm内不允许垂发，鬓角不低于耳洞口）。 头发最短不得短于1CM，不得理光头。不能佩戴任何发饰，以平头、分头为规范发型。面容：不得留胡须，应养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应保持镜片的清洁（不戴有色或深色镜片）。隐形眼镜只可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿色）。口腔：保持口腔清洁，建议早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得打耳洞，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。缝隙内不得有异物和涂有色指甲油。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人舒适的感觉。
二、着装
1、女士，工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。夏天不得单穿无袖的连衣裙，以及冬天内部衣物不得外露，如高领毛衣等。员工上岗统一佩带规定胸牌。名牌及襟章应佩戴于左胸前稍偏上的位置（如：女士冬装制服纽扣下方），襟章应佩戴于名牌正上方。名牌和襟章都应保持水平状态，上下保持一定间隙，整体美观大方，使顾客容易辨认。名牌及襟章必须保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或字体含糊不清，应立刻更新。 实习人员，需佩戴“实习生”名牌。衬衫袖口的长度应超出西裝袖口 1-1.5cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带，腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。穿裙装时，须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情況。穿黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋， 夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。着长裤时袜子可选择深黑、深蓝、深灰色及肉色。
2、男士，工作时应身着公司统一的制服（工装），佩戴统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带要求的工牌。名牌及襟章应佩戴于左胸前稍偏上的位置（如： 男士制服的左边袋口），襟章应佩戴于名牌正上方。名牌和襟章都应保持水平状态，上下保持一定间隙，整体美观大方，使顾客容易辨认。名牌及襟章必须保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或字体含糊不清，应立刻更新。实习人员，需佩戴“实习生”名牌。衬衫袖口的长度应超出西裝袖口 1-1. 5cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色并配有简单金属扣的皮带，不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子以深黑、深蓝、深灰色为宜，一般比裤子颜色深，袜口要高，落座后不露出腿部皮肤。打领带时，衬衫的所有扣子都要系上，不打领带时，最上边的一粒扣子不系，衬衫里面的内衣领口和袖口不要外露。
三、配饰
1、女士手腕部除手表外，不得戴有其它饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不能超过一枚。
2、女士脖子佩戴的项链应放在制服内，不可外露。
3、所有佩戴的饰品款式不得夸张、奇异。
4、男士可选佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品。
5、着西裝时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。
6、手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
四、规范站姿
在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。
1、女士，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
2、男士，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；两脚平行分开，距离保持与肩同宽，双膝直立。
3、避免双腿分开过大：男员工要严格遵守双腿分开的宽度，不宜超过自己肩的宽度；女员工要严格遵守双腿分开的幅度越小越好的基本要求。避免小动作太多：在为客户介绍产品时，手势动作不宜太多，不应上身扭来扭去，左顾右盼。脚位要适当：站立姿势要自然端正，不要以单腿支撑整个身体的重量。在与客户交谈时，不要弯腰含胸，肩部歪斜，禁止随便依靠他物。在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。
五、规范坐姿
1、女士，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；（在临柜无客人时可轻靠座椅的背部）挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右 的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
2、男士，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部（在临柜无客人时时可轻靠座椅的背部），挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
3、入座姿态规范，入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在规范坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
4、离座姿态规范，离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。
5、坐姿禁忌，切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
6、不要将小腿放在大腿上，落座后腿部不宜抖动，不要将双腿伸出太远，不要当着客户脱鞋脱袜，脚尖不宜指向客户，不宜翘起。不要将肘部支于桌面上，不要将双手夹于两腿之间，不要趴在桌子上，不要将双手抱在腿上。
六、规范行姿
1、明确前行目标方向；
2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；
4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
5、步幅：行走时，步幅大小应该是自己一只脚的长度，步幅要均匀，不要忽大忽小。
6、步速：行走的速度适中，保持每分钟110步左右，步速要均匀，不要忽快忽慢。引领客户时，行走速度于客户保持一致。在超越前方客户时，要向对方道“对不起”。主动给客户让路，在狭窄道路，要停下脚步，侧身，请客户先行。
7、步位：女员工的步位要形成一条直线，男员工的步位要形成两条平行线。双脚不要出现“内八字”和“外八字”。
8、行走时，不要在人群中穿行；要注意行走的先后顺序，靠右通行。
9、走路不要连蹦带跳，不要奔跑。遇到亟待处理的问题，加快脚步，加大幅度行走。
四、规范蹲姿
拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为： 双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
七、规范手势
手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。
1、柜台服务手势，站立服务时，应采用规范站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯
曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
2、方向指示手势，为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下，距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
3、严禁在客户面前用手挖耳抠鼻；双臂抱于胸前；将手放在衣服口袋中；将手放于脑后；或是用手托着下巴等。
八、在工作场合没有客户时的姿态
1、可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态;
2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：弯腰塌背；趴在工作台席上；
九、礼貌用语
1、使用规范普通话，注意语音语调，语速要适中，声音大小要适当；
2、用明确精炼、通俗易懂的语言与客户交谈，避免使用专业术语；
3、要使用敬语和谦语等礼貌用语。
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