1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在办公室，集中接受就诊人员的投诉。工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（7192116）。

就诊人员投诉可以通过电话或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一位投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和咨询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决；属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由办公室配合党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务科受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务科解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查就诊人员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于就诊人员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院办公室统一协调解决。

3、设立预检分诊、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

4、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

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