修武中裕燃气投诉管理办法

投诉处理流程步骤说明
步骤编号	角色	步骤描述	说明
10	投诉人	投诉
30	投诉受理人	受理投诉，将投诉信息详细、完整记录在《投诉登记表》上。	该投诉处理人为第一受理人.
40	投诉管理对接人/责任部门	根据《投诉登记表》的内容判断责任部门，并组织调查处理。
50	责任部门	将调查情况填报《投诉登记表》,如判定为无效投诉，跳至步骤编号120登记台账结束并将解释答复告知投诉受理人，由投诉受理人反馈至投诉人。
60	责任部门	如为有效投诉，根据调查结果，在尽量不损失公司利益的前提下拟定解决方案，并将解决方案反馈至投诉受理人。
70	投诉受理人	在规定时间内将解决方案反馈至投诉人。	3个自然日内办结或与用户达成解决方案。
	投诉受理人	如果投诉人认可方案，则执行解决方案；如果投诉人不认可解决方案，则将意见反馈至责任部门，并说明原因（返回60）。
80	责任部门	执行客户认可的解决方案。
90	责任部门	将最终的处理方案与纠正和整改措施，填写《投诉登记表》，并反馈至投诉管理对接人。
100	投诉管理对接人	审核《投诉登记表》，对投诉事件调查处理过程及结果进行跟踪、审核，确保符合投诉制度要求，并通知回访人员适时回访。
110	回访人员	对投诉人进行回访，处理结果满意度调查。如不满意，应及时了解不满意的原因。	管理总部受理投诉回访人为管理总部指定人员，子公司受理的投诉回访人可为投诉管理对接人或子公司指定人员，但不得为责任部门人员。
120	投诉管理对接人	将投诉相关信息登记在投诉台账中并存档备查。

4.管理规定

4.1原则

4.1.1“三不放过”

投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。

4.1.2 “快速响应”

对待投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。以下投诉情况须优先处理：

（1）被政府部门、权威机构、新闻媒体、社会弱势群体及重点工商业用户投诉的；

（2）消协、政府热线等社会监督机构转办的；

（3）被电视、报纸、网络媒体曝光的；

（4）投诉到管理总部的。

4.1.3“客观公正”

对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果判定。

4.1.4“渠道畅通”

投诉渠道信息须全面公开，并对外公布本公司客户服务电话（0391-7172777）及集团服务监督电话（4006773633）等信息，任何人不得蓄意阻挠或妨碍投诉。

4.2受理要求

4.2.1 管理总部及子公司任何部门或员工均可受理投诉，并填写《投诉登记表》。如遇不方便填写的情况，可采用短信或邮件形式于当日流转至公司投诉管理对接人。

4.2.2《投诉登记表》的填写须清晰完整，准确记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、具体事情经过、投诉人要求及相应证据等内容,以确保投诉事件的妥善处理。

4.3调查处理要求

4.3.1 投诉管理对接人在接到受理的投诉信息后，应在受理当日将投诉信息转发到投诉责任部门，责任部门依据《投诉登记表》反应的情况，协调相关资源进行事件调查。

4.3.2调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害关系的，必须回避。

4.3.3调查过程中可采取人员访谈、资料查阅、现场勘察等方法进行，须做好完整的调查过程记录。调查内容须真实、客观。

4.3.4 如责任部门判定投诉为无效投诉，须在《投诉登记表》中投诉处理中说明判定无效投诉原因，并对由此引发的结果负责。

4.3.5责任部门须在指定时限内将投诉处理结果填报《投诉登记表》。《投诉登记表》须经公司领导审核后，反馈至投诉管理对接人。

4.3.6 对于投诉处理中延误投诉信息传递，或未按承诺时间处理投诉，导致投诉处理延误或造成不良影响的，应根据本公司投诉管理规定给予责任人处罚。

4.3.7 处理时效

（1）有效投诉：受理投诉后，3个自然日内办结并回复客户。如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，须在受理后 3 个自然日内提出解决方案且与客户达成共识。对管理总部转办的投诉，子公司须即刻调查处理并在2个自然日内将调查处理情况和预防改进措施反馈至管理总部。

（2）无效投诉：受理后，视具体情况1个自然日给予解释答复。

4.3.8回访

（1）对投诉的客户，实行100%的回访。

（2）投诉回访人可为投诉管理对接人或指定人员，但不得为责任部门人员。

（3）回访人在接到投诉管理对接人回访指令后，在2个自然日内完成回访。

（4）回访结果为不满意的投诉应进行再次处理，如不满意，追问不满意原因，询问是否需要再次联系解决，如需解决，由投诉管理对接人再次跟进处理。

（5）无效投诉无需回访，但需在投诉处理时限内向客户解释回复。

4.4信息管理

4.4.1投诉档案管理

子公司须建立投诉事件档案，内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。

4.4.2信息记录与统计

子公司须建立投诉信息管理台帐，及时记录投诉受理、接收、转发、处理等相关记录，并形成《投诉管理月度统计分析汇总表》（附件2）。

附件1：

投诉登记表登记编号：
投诉方式	□来访 □来电 □官网 □网络平台 □其他：				登记人
受理时间			投诉人信息（姓名、电话、网址链接等）
投诉对象
投诉内容
转办部门/单位	□管理总部： □子公司：			要求反馈时限	□当日 □2日内 □3日内
需反馈部门	□管理总部： □子公司：
投诉处理结果（责任部门填写）
处理结果	□ 有效投诉 £ 无效投诉
	处理结果（或判定为无效投诉原因）：
被投诉单位部门意见
被投诉单位主管领导意见
总经理意见
客户投诉回访调查（回访人填写）
回访方式		回访时间			回访人员
投诉处理情况	□ 已处理 □ 未处理，原因：
处理时效性	□ 满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意
客户是否满意	□ 满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意
客户意见及建议
备注	投诉登记编号规则为受理日期加投诉序号，如投诉编号为2020100102,即2020年10月1日受理的第2个投诉

附件2：

投诉管理月度统计分析统计表

月份

投诉受理数量

投诉处理及时率

投诉处理满意度

投诉原因/责任部门分类（仅对有效投诉分析）

投诉渠道分类数量（仅对有效投诉分析）

总次数

有效投诉次数

无效投诉次数

工程管理

安全运营

市场客服

…

来电

网络

…

总部

热线中心

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

合计

说明：1.投诉总次数=有效投诉次数+无效投诉次数。 2. 投诉处理及时率=规定时间内处理完毕投诉数量/所有投诉量。3. 投诉解决满意率=投诉回访结果满意的投诉量/所有投诉量。

政府信息公开保密审查表.pdf